Zaměříme se na to, jak můžeme v pracovním telefonátu dobře zapůsobit na svého klienta, ať už je předmětem našeho hovoru cokoli: prodej, nabídka, urgence platby, snaha o další rozvoj společného byznysu, nebo něco ještě jiného.

Čím začít? Dostatečnou přípravou.

Ta spočívá v tom, že si zjistíme či připomeneme skutečnosti, jež se tohoto konkrétního klienta týkají. Děláme to jednak pro jistotu (kdyby se hovor rozvinul a mluvilo se o záležitostech, které jsme projednávali už před časem), a jednak proto, že na každý hovor se musíme patřičně naladit, má-li být úspěšný (musíme sami cítit, že hovor vedeme právě s tím jedním konkrétním klientem, a nikoli s pořadovým číslem 028).

Připravit si samozřejmě musíme vlastní obsah hovoru. Je-li třeba, napíšeme si krátké poznámky, do kterých pak můžeme během hovoru nahlédnout. Můžeme si dát k ruce také dokumenty, z nichž možná bude třeba při hovoru citovat nebo čerpat údaje, dobré je mít připravenou tužku a papír a plánovací kalendář. Chceme-li domluvit obchodní schůzku, je praktické předem si připravit několik termínů, které pak partnerovi nabídneme.

A můžeme přejít k vlastnímu telefonování. To, že v úvodu hovoru pozdravíme a představíme se, není třeba rozebírat. Je tu ovšem na místě jedno připomenutí: Představte se tak, aby vám oslovený klient rozuměl. Tedy aby věděl, kdo a z jaké společnosti mu volá. Pokud své jméno nebo název firmy nezřetelně zamumláte anebo příliš rychle předrmolíte, vyvoláte v klientovi hned na začátku nepříjemný pocit. Tím můžete poznamenat celý následující hovor.

Nic samozřejmě nezkazíte otázkou, zda nevoláte nevhod. Klient bude mít jistotu, že si vážíte jeho cenného času, že respektujete jeho vytíženost a že s ním chcete spolupracovat vstřícně a ohleduplně.Pokud jde o „technickou“ stránku hovoru, odborníci doporučují, abyste seděli zpříma, abyste se na začátku rozhovoru zhluboka nadechli a abyste měli na paměti, že do mikrofonu i do telefonu musíte mluvit trochu jinak, než jste možná zvyklí.

V jakém smyslu? V první řadě musíte správně vyslovovat a dostatečně artikulovat. Mluvte trochu pomaleji a hlasitěji než normálně a snažte se vyslovit pečlivě každou hlásku každého slova. Dejte pozor, abyste nepolykali koncovky, aby vám v delších slovech nesplývala řada hlásek v jedno jediné „zavrčení“ a abyste zřetelně vyslovili každou samohlásku.

Když tyto jednoduché rady dodržíte, uděláte významný krok ke zdaru svého telefonického obchodního jednání. Váš partner na druhém konci spojení se tak nebude muset soustředit na to, aby rozluštil jednotlivá vaše slova, ale bude moci v klidu a příjemnu uvažovat o atraktivitě vaší nabídky.

A ještě jednu radu pro vás odborníci na telefonování mají: Při telefonování byste se měli ‒ usmívat! Ano, usmívat, i když vás druhá strana nevidí. Ať si to uvědomujeme, nebo ne, náš hlas zní trochu jinak, když se usmíváme, než když jsme vážní nebo se mračíme.

Náš obchodní partner pochopitelně nebude dumat nad tím, jak se zrovna tváříme, nicméně podvědomě, pocitově mu bude takový „usměvavý“ rozhovor příjemnější, a on tudíž bude také v jednání vstřícnější.

Jinak už pro telefonické hovory platí podobné zásady jako pro běžný písemný obchodní kontakt, tak, jak jsme si o nich povídali v článcích Co musíte zvážit, než začnete psát, Jaký styl jazykového projevu zvolíte?, Úvod: Získejte si svého obchodního partnera, Závěr: Aby byl dojem dokonalý, Dobrý obchodník pracuje s emocemi!, Kdo je nudný, neuspěje! a Pozoor, tohle nepište!.

A tak s chutí do toho: Telefonujte, telefonujte a usmívejte se :-)

Eva Musilová